网店推广得不错，吸引了众多访客，但订单数量却不见增长，问题常常源自客服环节。接下来，我们就来探讨一下如何提升客服服务质量。
客服基本素质
客服工作虽然天天对着电脑，但绝不能让思维变得僵化，态度变得冷漠，说话还要惜字如金。比如，顾客问候“你好”，如果只是简单地回一个“好”，就会让顾客感到失望。热情和真诚的态度是客服的基本要求，我们不应吝啬用热情的话语，要让顾客一进门就能感受到我们的尊重。
这就像实体店铺的售货员要么面无表情，要么面带微笑对待顾客，给人带来的感觉截然不同。现在，网店之间的竞争非常激烈，顾客的选择也很多。如果一开始顾客就感到不满意，他们很可能立刻离开，转而前往其他店铺。
忌机械答复
顾客问商品是否库存充足，直接回答“有”显得生硬。不妨换一种表达方式，用疑问句回应顾客。例如：“您想挑选哪一款？我们这里多数款式都有现货。”这样的回答既能让顾客感到被关注，又能引导对话，更有助于促成交易。
不少店铺的客服在解答问题时，仿佛只是在履行职责，对顾客的情感需求并不重视。这种生硬的回答可能会让顾客觉得客服不够专业，缺乏诚意，从而减少对店铺的好感。相反，如果客服能够以热情和巧妙的方式回应，就能让顾客感受到店铺对他们的重视和真诚关怀。
化解客户不满
优秀的客户服务并非通过争执来促使顾客购买，而是通过巧妙的方法来缓解顾客的不满情绪。当顾客提出降价要求时，客服应让他们感受到商品的价值远超价格。比如，若顾客觉得商品价格过高，客服可以详细阐述产品的优势、品质保证以及售后服务等内容，以此阐明高价的原因。
遇到理智的消费者，经过详细说明，他们或许会接受这个价格。面对无理取闹的顾客，不必动怒，交易不成的话，可以试着与他们建立友谊。有些顾客虽然这次没购买，但日后因为良好的服务态度可能会回头下单，甚至可能带来更多订单。
融入幽默感
有些客服在与顾客对话时态度过于严肃，缺乏幽默感，使得店铺显得缺少亲切感。实际上，客服在交谈中适当地加入幽默，能让顾客的购物体验更加愉悦。此外，与顾客建立友谊也是客服应具备的能力。
顾客若咨询商品，客服便会说：“您真有眼光，这款产品是我们的佼佼者，许多人都对其情有独钟。”这不仅能介绍商品，还能让顾客心情舒畅。与顾客建立友谊能提升他们的忠诚度，使他们更乐意再次光临。
维护老客户
遇到顾客还价时，客服不能只以规定最低价为由拒绝，尤其是对待老顾客。这样做会让老顾客感到自己并未得到应有的重视。若老顾客提出优惠要求，客服可以先查阅他们的购买记录，确认无误后，可以适当提供一些优惠。
举个例子，顾客提出频繁购买希望获得优惠，客服回应道：“给您减免*元如何？”这样既能让老顾客感到满足，也能让老板觉得客服在妥善照顾顾客。老顾客的忠诚度很高，维护好他们可以确保订单的稳定，同时他们还会为店铺传播好口碑。
延伸客户关系
如果客户初次合作未能如愿，但他们对产品和服务并无不满，客服可以将其添加为好友。日后若有合适的产品，可以推荐给他们。有空时，不妨与客户聊聊天，拉近距离。
顾客在选购商品的同时，也会重视购物的整个过程。若能与客服愉快交流，顾客会感到自己受到了重视，从而提升对店铺的好感。这样的顾客不仅会回头购买，还有可能吸引周围的人成为店铺的新客户。
在担任网店客服工作时，你是否遇到过特别棘手的客户？欢迎在评论区讲述你的经历。觉得这篇文章对你有帮助，别忘了点赞并转发给朋友。
