商家常感顾客不易讨好，顾客亦嫌商家推销过甚。其实，往往只差几句话说得恰到好处。若能巧妙运用言语，便能缩短与顾客的距离，促成交易。
理解顾客心态
顾客种类多样，需先明确。在实体店，有的顾客一进店就想得到导购帮助，有的则喜欢独自逛。网络店铺亦如此。比如我朋友经营一家线上服装店，他发现有的顾客下单后很快又买同类商品，这类顾客喜欢自己挑选。掌握这些信息，我们才能选择合适的沟通方式。此外，在商场，面对导购的热情询问，有的顾客显得不悦，而有的则乐于交谈，这种差异很明显。
要掌握语言技巧，首先需要了解这些心态上的不同。若是随意交谈，顾客可能会感到不悦。比如，有些销售员不注意观察顾客的表情，一开口就滔滔不绝地介绍商品，这样做往往事与愿违。
合适的开场问候
一句简单的问候可以改变整个交易的气氛。比如，客服热线通常第一句就是亲切又简短：“您好，有什么需要帮助的吗？”在商店里，顾客进门时，一个真诚的微笑和一句“欢迎光临，请随意挑选”就能营造良好的开端。比如，我看到那家精品服装店，店员微笑着说“欢迎光临”后，就不再紧随顾客，让顾客感到自在。但如果说话过于复杂或打扰到顾客，比如“来看看，不买也没关系，哪怕是宣传也好”，就会让顾客感到不适。因此，开场白要简洁又恰当。
在网上商店，适当运用表情符号并附上简短的问候语，比如“亲爱的，欢迎来到我们的小店”，这样能提升顾客的好感。
介绍店铺与商品
顾客若愿意交谈，便有机会向其介绍本店。店主曾这样向我介绍他的品牌：“我们店里的男士服装以休闲风格为主，注重舒适与时尚的完美融合。所用面料都是经过精心挑选的，比如这件衣服，它的质感就非常柔软。”简明扼要地阐述特色，避免冗长无用的言辞。
在网上店铺里，商品的特点和材料等细节要详细呈现，但不能过于繁琐。比如，卖包的店铺会这样描述：“这款包包是用牛皮制成，有五层牢固的锁边设计，可以变换多种背法，现在还有优惠活动。”这样顾客能快速获取所需信息，如果说得过于啰嗦，顾客可能就会失去兴趣。
应对模棱两可的态度
顾客常常举棋不定，这时就需要灵活的引导。一位卖鞋的店员曾告诉我，一位顾客对一双鞋反复拿起又放下。店员便说：“这款鞋的设计独具匠心，是我们店的新品，而且这个颜色能很好地衬托您的肤色，非常适合您。”最终，顾客的态度转变了。
当线上客服遇到顾客表示要再考虑时，可以提醒说：“这款商品库存有限，一旦错过可能就买不到了。而且，我们提供优质的售后服务。”这样的友好提示有助于顾客作出购买决定。
抓住喜爱倾向
顾客对商品表现出喜爱，需仔细探究。记得有一次，在首饰店里，有个女孩盯着一条手链，眼中闪着光芒。店主便说：“这手链非常适合你的气质，戴上后会让你的手看起来更加细嫩白皙，许多女孩都偏爱这款。”这话让女孩的购买意愿更加强烈。
顾客在网店把那件衣服收入了收藏夹，我便想提醒您：“您瞧，我们店里的这件衣服相当出色，穿上后特别好看。今天要是您下单，我们还会送您一份小礼物。”
利用网络拓展客源
网络如今十分便利，拓展客源的手段也颇多。比如，服装店老板会在抖音上直播展示新衣，并展示搭配效果，吸引了众多粉丝。有人在微博上发布店铺资讯和商品折扣券。一位女装小商家通过QQ群推广，分享新品图片，附上优惠信息，吸引了新客户。此外，还可以在小红书上分享穿搭心得，附上自家店铺的商品链接。总之，要善用各种网络平台和社交工具，提升店铺的知名度。
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