现今电商竞争激烈，网店店长们面临的一大挑战就是争取每位潜在客户。他们常常目睹有意向的顾客最终没有下单，这主要问题出在洽谈环节上。如何改进这一状况，成为了他们的一大难题。
善用理由保持热情
在与买家沟通时，每一个小细节都至关重要。比如，接听电话、查找货物这类小事，都可能让我们暂时离开聊天界面。若不及时告知原因，突然回复顾客可能会让他们感到被忽视。我曾在一网店咨询商品，店主久久未回复，回来后也未解释，只是生硬地回答，我立刻就失去了购买的兴趣。而当你面带微笑，诚恳地说明情况并道歉时，顾客会感受到你的尊重，他们的购买热情也不会因此减弱。
热情具有感染力，买家理应得到重视。尤其在回复滞后的情况下，一句礼貌的说明，如同在严寒中送上一杯暖心的热饮。
应对议价有妙招
议价常常让人感到困难。有些商品利润微薄，根本无法降价，这时店主的态度就显得尤为关键。我曾听一位顾客抱怨，他在一家店尝试议价时被店主嘲讽买不起，而在另一家店尽管被拒绝议价，但店主却礼貌地解释了原因，这让顾客反而觉得可以接受。店主应当以理解和友好的态度向顾客说明商品定价的依据，而不是简单拒绝顾客的降价请求。
若不想在价格问题上与顾客过多争执，不妨让顾客自行权衡，展现出买卖双方的自主权，这样顾客的心情会好很多。
秉持耐心与礼貌
不少商家在顾客提出诸多要求或显得犹豫不决时，往往显得有些急躁。比如，一些网上店铺的高级版，遇到“过分”的要求可能会反驳，这样做是错误的。每位顾客都有可能成为上帝，即便他们很难对付，我们也应保持耐心。对于那些挑选时间较长的顾客，商家可以真诚地提供专业建议，比如推荐某个款式可能更适合他们。
即便顾客显得有些无理，比如他们怀疑商品是自己损坏后要求退货，我们也不应出言不逊，而要理智处理。这样做既能保护店铺的声誉，又能让顾客觉得我们可靠。
化解抱怨好态度
顾客在交流时可能会表达不满，比如对回复速度的不满。遇到这种情况，店主不应回避，而应主动应对。比如，可以解释店铺咨询量大，向顾客真诚道歉，并承诺会迅速处理问题。听说有家店铺因顾客抱怨回复慢，店主却强词夺理，导致顾客非常愤怒。保持良好的态度就像润滑剂，有助于防止矛盾的发生。
面对顾客展现的消极情绪，店主需从对方立场出发，以柔和的态度加以疏导。
积极引导客户说话
店主不能只顾自己介绍，要让顾客多交流才是重点。顾客咨询商品时，不能只是简单地一问一答，更不能机械地回应说没有货或款式不合。可以主动向顾客提问，比如询问日常的使用场合等，鼓励他们表达更多需求。记得有一次，我作为顾客去选购鞋子，店主就不断询问我平时的穿着习惯，最终给我推荐的鞋子让我非常满意。
客户对某产品表现出兴趣后，不妨多探讨他心中的期望，这有助于引导客户畅谈想法，从而更有利于达成交易。
不做情绪的奴隶
店员不能让个人情绪影响工作。无论何时，都应保持专业的服务态度。若刚遭遇不愉快，绝不能将负面情绪传递给顾客。绝不能出现一怒之下回复顾客信息的情况。我曾遇到过这样的卖家，他身上弥漫着怒气，让我只想尽快离开。情绪的影响往往是悄无声息的，顾客能立刻察觉到其中的异样。
店主必须学会管理情绪，把最好的一面展现给顾客。
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