与人沟通时，若能促使对方多开口，那么他们便会更倾向于关注我们或我们的产品。尤其是对于那些不太爱言谈的客户，这一点尤为重要。这就像在他们的言谈中探寻宝物一般。
引导沉默型客户说话
商业场合中，沉默寡言的顾客属于一类特别群体。激发他们多分享想法至关重要。以实体店为例，店员可通过提问来引导他们开口。例如，在销售电子产品时，可以询问顾客对功能有何具体需求。这样做有助于缩短彼此距离，吸引他们关注我们的商品。同时，通过他们的回答，我们能深入了解他们的真实需求，就如同挖掘到那颗樱桃树，这将为后续的营销活动奠定基础。
恶意评价的危害
恶意评价常常是评价者有意为之的行为。这种行为可能会对商家的声誉造成伤害。在淘宝，信誉是生意成功的关键。一个恶意的差评可能导致众多潜在顾客放弃购买。许多小商家因一两个恶意差评而使店铺的转化率降低。不少商家辛苦构建的品牌形象在恶意评价的冲击下受损严重，甚至有的商品退货量也因此上升。这对商家的收入和其他方面造成了极大的影响。
淘宝对恶意评价有明确的界定。这其中包括了几种常见情形，比如评价里出现不文明用语等违反社会道德规范的内容。有的商家会对竞争对手的商品进行恶意评价。在交易过程中，利用负面评价逼迫卖家让步的行为也属于恶意评价。即便是因使用淘宝推荐物流而引发的差评，若买家故意为之，也属于恶意评价范畴。事实上，就有卖家因拒绝买家不合理降价要求而遭到恶意差评的案例。
差评出现时的应对回评
面对差评，不可回避。商家需结合具体状况进行回应。若服装店卖家收到差评，疑是顾客对颜色有异议，可在回复中提出换货等办法。回复中应避免使用攻击性言辞。回复需简明扼要，让买家迅速了解你的立场和解决方案，这是处理问题的重要一步。
处理恶意差评的步骤
双方评估后，若发现差评影响了信誉，需整理相关资料并给出说明。若沟通不成，卖家可以提起投诉。有的卖家在卖手工艺品时，遭遇恶意评价，沟通无效后便提起了投诉。投诉后，相关评价会被暂时隐藏。同时，提起投诉还有明确的步骤。按照这些步骤，找到正确的按钮和菜单是至关重要的。
用聊天记录举证
在举证过程中，得利用旺旺的聊天记录。但不可盲目展示所有记录。需筛选出对己方有利的对话。例如，买家承认自己出于恶意给出评价。一位电器卖家遭遇恶意差评，买家坦白是同行授意。这样的聊天记录便可作为有力证据。找到有利对话后，点击右键进行举证，并确保操作无误。
各位朋友，在淘宝或其他购物网站上，你们是否遇到过不友好的评价？欢迎点赞、转发，并在评论区分享你们的遭遇。
